El análisis de clientes inactivos es una herramienta útil para identificar oportunidades de mejora en los negocios y recuperar clientes perdidos.
La mayoría de las empresas se centran en la captación de nuevos clientes, pero tienen un cartera de clientes inactivos olvidada y solo necesitan una buena estrategia de recuperación, para volver hacer negocio con ellos.
Pasos para realizar un análisis de Clientes Inactivos.
Los clientes inactivos se deben analizar por pasos, normalmente se realiza de la siguiente forma:
1.- Identificar el Período de Inactividad:
La empresa debe tener como una regla de negocio, la cantidad en tiempo que un cliente presenta sin actividad para considerarlo como inactivo. Por ejemplo, si tu empresa vende materiales de construcción, puedes considerar a un cliente inactivo si este no ha comprado en los últimos 6 meses y luego clusterizarlo de acuerdo al periodo de tiempo.
2.- Analizar los datos de los Clientes Inactivos:
Examina los datos de los clientes inactivos para encontrar patrones comunes. Por ejemplo, ¿Son la mayoría de los clientes inactivos de una determinada región geográfica? ¿Tienen un perfil demográfico común? ¿Se registraron en un momento específico?. Utiliza toda esta información para entender mejor a los clientes que presentan inactividad.
3.- Analizar las razones de la inactividad:
Intenta determinar ¿Por qué estos clientes se han vuelto inactivos?, ¿Presentaron insatisfacción del producto o servicio con su última experiencia de compra?, ¿Encontraron un proveedor alternativo?, ¿Han cambiado sus necesidades o preferencias? En este paso entra también otras herramientas a utilizar como: la realización de encuestas, cuestionarios, análisis de NPS (Net Promoter Score), para obtener más información y comprender las causas de la inactividad.
4.- Desarrolla estrategias para recuperar a los clientes inactivos:
Una vez identificadas las razones detrás de la inactividad, el análisis se presenta a la unidad de negocio y ellos se encargan de desarrollar una estrategia para recuperar a los clientes inactivos. En esta parte normalmente la unidad de negocio conjuntamente con la de marketing incluyen ofertas especiales, descuentos, promociones o mejoras en la experiencia de compra.
5.- Evaluar los resultados:
Después de implementar la estrategia que determino la unidad de negocio responsable conjuntamente con el área de Marketing, se diseña un Dashboard para hacerle seguimiento a los clientes inactivos y se evalua si han vuelto a comprar, también se analizan los resultados para determinar la efectividad de las nuevas estrategias.
La mejor forma de mantener una cartera de inactividad baja, es planificando buenas estrategias de postventa, que fortalezcan la relación entre el consumidor y la marca del negocio, además de mostrar un excelente servicio al cliente.
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